« Notre système d’information, c’est notre prestataire, il gère tout. » J’entends cette phrase dans les ateliers comme dans les mairies. Elle se trompe de sujet, et c’est celui ou celle qui dirige qui en paie le prix.
Les variantes sont nombreuses : le système d’information (SI), ce serait le logiciel métier, ou le serveur au fond du placard, ou le contrat de maintenance. Aucune de ces réponses ne tient. Et tant que le SI reste confondu avec l’informatique, la décision appartient de fait à celui qui vend la technique. Ce n’est pas sa place.
Une définition qui tient en cinq mots
En France, la définition de référence vient de Robert Reix (1934-2006), l’universitaire qui a installé les systèmes d’information comme discipline de gestion. Son manuel est toujours réédité par ses successeurs, vingt ans après sa mort.
Elle repose sur cinq ressources : le matériel, le logiciel, les personnes, les données et les procédures. Ces cinq ressources, organisées ensemble, servent à acquérir l’information, à la traiter, à la conserver et à la faire circuler.
Pour voir la définition fonctionner, suivez une commande. Un client appelle : l’information entre. Quelqu’un la transforme en devis, puis en ordre de fabrication : elle est traitée. Le devis est rangé là où on le retrouvera dans deux ans : elle est conservée. L’atelier, la comptabilité et le transporteur en reçoivent chacun leur part : elle circule. Quatre verbes, et les cinq ressources ont toutes servi; le téléphone et l’écran, le logiciel de gestion, la personne qui a pris l’appel, les données du fichier client, et la règle qui veut qu’aucun ordre de fabrication ne parte sans devis signé.
Dans une entreprise de vingt personnes, ces cinq ressources ont des visages familiers. Le matériel : les postes, le serveur ou l’abonnement en ligne, les téléphones, la box. Le logiciel : la gestion commerciale, la comptabilité, la messagerie, et les fichiers Excel qui comblent les trous. Les personnes : celles qui saisissent, contrôlent, transmettent, et celle qui est la seule à savoir quoi faire « quand ça bloque ». Les données : clients, tarifs, plans, contrats, historiques. Les procédures : écrites parfois, orales le plus souvent « ici, on fait comme ça ».
Relisez la liste. Sur cinq ressources, deux sont informatiques. Les trois autres ne s’achètent chez aucun fournisseur. Elles vous appartiennent, et personne ne les pilotera à votre place.
Votre système d’information existait avant vos ordinateurs
Le test est simple : remontez avant l’informatique.
Une mairie de 1950 avait un système d’information complet. Les registres d’état civil, c’étaient les données. Le secrétaire de mairie, le personnel. Le classeur, la machine à écrire et le tampon, le matériel. Et la règle qui disait qui inscrit quoi, dans quel registre et sous quel délai : les procédures. L’information était acquise, traitée, conservée, transmise. Sans une seule prise électrique.
Une entreprise de la même époque fonctionnait pareil. Un carnet de commandes, une fiche par client, un calendrier de relance, et quelqu’un dont c’était le travail.
L’informatique n’a pas inventé le système d’information. Elle l’a outillé. Elle l’a aussi rendu beaucoup plus rapide, et beaucoup plus fragile : le registre d’état civil de 1950 ne tombait pas en panne un matin de mariage, et personne ne pouvait le chiffrer à distance contre rançon.
Le logiciel n’est qu’une ressource sur cinq
Cette répartition explique la plupart des projets qui déçoivent.
On change de logiciel sans toucher aux procédures : on informatise le désordre, en plus cher. Si le circuit de validation des devis était flou sur papier, il sera flou à l’écran, avec une licence par utilisateur en plus.
On migre des données sans les avoir nettoyées : on déménage les erreurs dans un outil neuf. Les doublons du fichier clients, les tarifs périmés et les adresses fausses arrivent le jour de la mise en service, en pleine forme, dans une interface moderne.
On déploie l’outil sans réserver de temps pour former les personnes : chacun reconstitue son fichier Excel de côté, et le nouveau logiciel devient une saisie de plus. Six mois après, l’information vraie est dans les fichiers de côté, et le logiciel officiel affiche une réalité que plus personne ne croit.
Dans les trois cas, la technique fonctionne. Le système d’information, lui, s’est dégradé.
C’est aussi pourquoi un projet ne se juge pas le jour de la mise en service, mais quelques mois plus tard, quand on regarde si les gens s’en servent comme prévu.
Système informatique et système d’information : deux choses différentes
Le système informatique, ce sont les machines, les réseaux et les logiciels. C’est un moyen, et il se sous-traite très bien.
Le système d’information est plus large. C’est l’organisation qui fait circuler l’information dont votre activité a besoin. Ça se pilote. Et le pilotage peut s’externaliser, la responsabilité, elle, ne se transfère pas : les arbitrages restent les vôtres.
| Le système informatique | Le système d’information | |
|---|---|---|
| Ce que c’est | les machines, les réseaux, les logiciels | l’organisation qui fait circuler l’information |
| Sa question type | « quel serveur, quelle version, quel contrat ? » | « qui a besoin de savoir quoi, quand, et qui en répond ? » |
| Qui peut s’en charger | un prestataire compétent | la direction, outillée si besoin |
| Quand il défaille | une panne, qui se répare | une mauvaise décision, qui se paie longtemps |
La frontière passe au milieu de sujets d’apparence technique. La sauvegarde, par exemple. Programmer une sauvegarde est un geste technique, qui se sous-traite très bien. Décider ce qui doit être sauvegardé, combien de temps on le conserve et combien d’heures de travail on accepte de perdre en cas de coup dur : c’est du système d’information, et ça n’appartient qu’à vous. Un prestataire exécutera très bien la réponse. Il ne posera pas la question.
Un prestataire compétent gère donc un système informatique. Il ne décidera pas à votre place quelles informations comptent vraiment, qui a le droit d’y accéder, combien de temps on les conserve, ni ce qu’il se passe le matin où elles ne sont plus là. Ces réponses relèvent de la direction, pas de la maintenance.
Trois questions que la distinction rend possibles
Une fois le vocabulaire clarifié, on peut poser des questions qui n’ont rien de technique.
Quelles informations font tourner la maison ? Dans une PME industrielle : les nomenclatures, le prix de revient, le carnet de commandes. Dans une commune : l’état civil, l’urbanisme, la comptabilité, les délibérations. La liste tient sur une page. Elle n’est presque jamais écrite. L’écrire prend une réunion ; la relire chaque année prend dix minutes.
Qui en répond ? Pas qui les héberge : qui répond de leur exactitude. Une donnée sans responsable désigné est une donnée que personne ne corrige. Le tarif en vigueur, c’est celui du logiciel ou celui du fichier du commercial ? Tant que la question n’a pas de réponse, les deux vivent leur vie.
Que se passe-t-il si elles s’arrêtent demain matin ? Combien de temps pouvez-vous travailler sans ? Une heure, un jour, une semaine : selon la réponse, la solution n’a ni le même prix ni la même forme. Cette question devrait précéder l’achat d’une solution de sauvegarde. Elle arrive souvent après.
Les malentendus qui reviennent
« Le système d’information, c’est le service informatique. » Non. Le service informatique, ou le prestataire, s’occupe d’une partie des moyens. Le SI inclut aussi les personnes qui produisent et utilisent l’information, les données elles-mêmes et les règles qui organisent leur circulation. Une entreprise sans service informatique a quand même un système d’information.
« À cinq salariés, on n’a pas de système d’information. » Si, et il est même plus simple à décrire : quelques outils, quelques fichiers, des habitudes bien rodées. C’est le bon moment pour l’écrire, avant que la croissance ne le complique.
« Le responsable du SI, c’est celui qui s’y connaît en informatique. » C’est celui ou celle qui dirige. On peut confier l’entretien des moyens, pas la responsabilité de l’ensemble. C’est la même logique que pour les finances : l’expert-comptable tient les comptes, il ne décide pas de la stratégie.
Ce que ça change pour vous
Reix ajoutait que le rôle d’un système d’information est d’apporter de l’information, d’assister le travail des personnes et d’automatiser ce qui peut l’être. Rien là-dedans ne parle de matériel.
C’est pour cette raison qu’un système d’information ne se juge pas sur sa ligne budgétaire, mais sur ce qu’il permet à vos équipes de faire et sur ce qu’il vous évite de subir.
La bonne question de départ n’est donc pas « quel outil choisir ». C’est « quelles informations je ne peux pas me permettre de perdre, et qui s’en occupe ». Le choix de l’outil vient après. Il vient toujours après.
Les fondamentaux du SI
Cet article ouvre Les fondamentaux du SI, une série destinée aux dirigeant(e)s de TPE, de PME et aux élus : le vocabulaire qui permet de poser les bonnes questions sur son système d’information, et de ne plus laisser la décision à celui qui vend la technique.
Les prochains articles traiteront de la cartographie du SI dans une structure d’une vingtaine de personnes, de la réversibilité de vos données le jour où vous changez de prestataire, et de la répartition des décisions entre la direction et ceux qui exécutent.
Vous dirigez une TPE, une PME ou une collectivité à Besançon, dans le Doubs, le Jura ou le Territoire de Belfort, et cette liste d’informations essentielles n’a jamais été écrite ? C’est exactement le point de départ d’une mission de DSI à temps partagé. Prendre contact.
